Маркетинг

Тема 1: Основы маркетинга

Урок 4: Моменты истины

Видео
Тренажер
Теория

Заметили ошибку?

Как управлять вниманием потенциальных и новых клиентов

Важно помнить, что есть жизнь до и после воронки, и нужно учиться работать с ожиданиями людей, которые еще не попали в нее, а также негативом тех, кто прошел воронку до конца и теперь хочет из нее вырваться. Здесь вам поможет знание того, что происходит с вашим будущим и действующим клиентом в разных ситуациях, и понимание, как вы можете заявить о себе в каждой из них. Эти ситуации называются «момент истины».

Какие вещи обязательны, чтобы продукт выделялся в лучшую сторону на каждом моменте истины, и как маркетолог может повлиять на них.

Момент истины	Что происходит с человеком	Что может сделать маркетолог
Нулевой	Человек еще не делает конкретный выбор, но уже может что-то узнать о вашем продукте или бренде, читая и смотря обзорные материалы, из публикаций в соцсетях и т. д.	Сформировать такое информационное поле, чтобы люди заранее осознали преимущества продукта и то, как им пользоваться Находить тех, кто будет рассказывать о вашем продукте (евангелисты и амбассадоры бренда) Оценить возможные аудитории и каналы на основе исследований и маркетинговой стратегии Прикинуть финансовые аспекты (LTV, CAC) и оценить перспективность работы c каждым каналом и аудиторией Заняться размещением рекламы, информационных материалов
Первый	Человек созрел для того, чтобы попробовать продукт, и выбирает между вами и прямыми конкурентами	Обеспечить узнаваемость бренда и доверие к вам за счет работы, проделанной на предыдущем шаге («слышал о вас», «видел рекламу») Установить стандарты оформления и стиль, благодаря которым человек узнает ваш продукт среди прочих, убедиться в качестве и привлекательности дизайна Сформировать предложение, которое донесет выгоду и склонит человека в вашу сторону здесь и сейчас
Второй	Вариант 1. Человек попробовал ваш продукт, но что-то не понравилось	Установить стандарты сервиса и контролировать его качество Наладить сбор обратной связи и процессы, по которым решаются проблемы клиентов Следить за ценами и акциями в своем продукте и у конкурентов
Второй	Вариант 2. Человек попробовал продукт конкурента или аналог, ему не понравилось	Наладить мониторинг негатива о конкурентах в соцсетях и СМИ Научиться реагировать, обыгрывать проколы конкурента, предлагать попробовать свой продукт на волне интереса к теме (если это этично)

Совет: в крупных компаниях большинство этих задач попадут в зоны ответственности и будут выполняться другими подразделениями. Но правила и стандарты могут быть предложены отделом маркетинга в соответствии с принятыми стратегией коммуникаций, образом бренда и с учетом конкретных маркетинговых кампаний.

Урок 3

Вернуться к теме Урок 5