Маркетинг
Тема 1: Основы маркетингаУрок 9: Как возвращать клиентов?
- Видео
- Тренажер
- Теория
Как научиться возвращать клиентов
Вы должны на регулярной основе контролировать число «ушедших» клиентов и число клиентов, которые «должны были купить, но не купили», — их можно попробовать вернуть и реактивировать. Вот как можно это делать.
Очень часто поведение клиента перед «уходом» отличается от обычного, и его можно отследить. Проще всего его увидеть на продуктах с подпиской (абонентской платой): клиент платит каждый месяц, а потом вдруг пропадает. Клиенты, покупающие услуги не по подписке, также могут делать покупки более-менее прогнозируемыми циклами — о том, как выделять их методом ABC/XYZ-анализа, мы говорили в предыдущих уроках.
|
Исследуйте, почему уходят клиенты, и начните контролировать параметры ухода |
В первый раз: изучите историю ушедших клиентов с перспективным LTV и выявите общие закономерности в их поведении — например, они могли чаще обращаться в поддержку и т. д. Также изучите активность клиентов за период — появление новых игроков, изменение их тарифов. Для следующих периодов: учитесь предсказывать отток, выделяя сегменты тех, кто похож на уже ушедших. Тщательно анализируйте возможные причины оттока клиентов. Стройте новые гипотезы и выделяйте новые «проблемные» сегменты с перспективным LTV |
|
Попробуйте работать с уходящими клиентами |
В первый раз: напомните о продукте (письмом, СМС, звонком и пр.) и проведите опрос, чтобы подтвердить свои гипотезы о причинах ухода. Каждый раз, когда клиент говорит вам, почему он перестал покупать, даже если это гневный ответ, расценивайте обратную связь как настоящий подарок, который позволит не потерять сотни и тысячи покупателей. Пробуйте предлагать бонус или решение проблемы. Для следующих периодов: научитесь «предсказывать» моменты обращения к проблемному клиенту и используйте механики, которые сработали в предыдущие разы (например, письмо с бонусом и предложением решить вопрос). Если продукт предполагает большое количество чеков в LTV, то можно довольно точно предсказывать моменты, когда стоит обращаться к клиенту и мотивировать его к возврату или повторной покупке |
|
Предлагайте вознаграждение, которое компенсирует основную причину отказа от покупки либо стимулирует на повторный заказ |
Существует множество способов эффективно напомнить о себе. Например, это могут быть:
Существует также много способов донести эту информацию до нужной группы потребителей. Ремаркетинг (дополнительная реклама для тех, кто совершал определенные действия на сайте), таргетинг в соцсетях, уведомления в браузере, персональные рассылки и так далее |
